4.1.2 如何定义客户金字塔模型分析指标

金字塔模型建立以后，DSS可以灵活地为模型设定各种金字塔指标：

交易类指标

交易类指标主要有交易次数、交易额、交易利润、毛利率、平均单笔交易额、最大单笔交易额等；同时，每项指标还可设定不同的评分标准和权重。

交易次数指历史订单和活动订单。

交易额指所有的订单的金额不包含退货单。

交易利润指所有订单的利润，不含退货单。

毛利率指订单的利润除以订单的交易金额。

平均单笔交易额指订单的总交易金额除以交易次数。

最大单笔交易额指期间订单的最大单笔交易金额。

退货类指标

退货类指标主要有退货次数、退货金额、退货除以交易次数比、退货除以交易金额比、平均单笔退货额、最大单笔退货额等；同时，每项指标还可设定不同的评分标准和权重。

退货次数指历史退货单和活动退货单。

退货金额指所有退货单的有效金额。

退货除以交易次数比指历史和活动退货单次数除以历史和活动订单次数（注意：若只有退货无交易，结果统计为100）。 退货除以交易金额比指历史和活动退货单总金额除以历史和活动订单总金额（注意：若只有退货无交易，结果统计为100）。

平均单笔退货额指期间退货额除以退货次数（包含历史、活动退货）。

最大单笔退货额指期间最大单笔退货额（包含历史、活动退货）。

财务类指标

财务类指标主要有订单欠款额、收款额、发生费用等；同时，每项指标还可以设定不同的评分标准和权重。

订单欠款额指期间欠款额。

收款额指期间收款的总金额。

发生费用指期间发生的总费用。

联络类指标

联络类指标主要有市场任务次数、销售任务次数、服务任务次数、市场记录次数、销售记录次数、服务记录次数、市场任务成功率、销售任务成功率、服务任务成功率等；同时，每项指标还可以设定不同的评分标准和权重。

任务次数指所有任务数（包含历史和活动任务）。

记录次数指所有任务的工作记录数（包含历史和活动工作记录）。

任务成功率指任务成功个数除以总任务数（只计算关闭的任务）。

反馈类指标

反馈类指标主要有表扬次数、投诉次数、建议次数、服务次数、完成次数、表扬比例、投诉比例、建议比例、服务比例、完成比例等；同时，每项指标还可以设定不同的评分标准和权重。

表扬次数指期间表扬次数。

投诉次数指期间投诉次数。

建议次数指期间建议次数。

服务次数指期间服务次数。

完成次数指期间反馈关闭的次数。

表扬比例指期间表扬次数除以总反馈次数。

投诉比例指期间投诉次数除以总反馈次数。

建议比例指期间建议次数除以总反馈次数。

服务比例指期间服务次数除以总反馈次数。

完成比例指期间关闭次数除以总反馈次数。

特征类指标

特征类指标主要是企业根据自身业务模式自定义的一些特征属性，比如用户自定义枚举类、用户定义数值类等。同时，这些指标还可以设定不同的评分标准和权重，以便进行综合的模型计算。

注意：

特征类指标属性来源于“KEY”系统中自定义的属性。以上交易类、退货类、财务类的各指标中所指的订单、退货单都是有效的订单。

权重：即评价者对指标所赋予的不同的重要性权数，如图4.1-3。

【图4.1-3】

建立方法：

用光标单击屏幕上方的菜单条“客户金字塔”，选择进入【客户金字塔模型】列表界面，查询到要设置金字塔模型指标的客户金字塔，点击该金字塔信息行后的图标，进入如图4.1-4所示界面。

【图4.1-4】

在【客户金字塔模型】表单界面点击相关“模型指标”字段，点击模型指标列表右上角的〖新增〗按钮，系统进入模型指标新增界面如图4.1-5所示，选择相关指标，点击〖选用〗按钮，系统返回【客户金字塔模型】表单界面如图4.1-6。

【图4.1-5】

【图4.1-6】

选择模型指标后，可设定模型指标的评分标准，在客户金字塔表单界面如图4.1-6中点击相应指标操作栏的，系统进入“评分标准”界面如图4.1-7所示，输入相关内容保存退出。

【图4.1-7】

在客户金字塔表单界面如图4.1-6中，点击模型指标列表右上角的“权重设置”按钮，系统进入权重设置界面如图4.1-8，您可修改指标权重，权重缺省值为1。

【图4.1-8】