5.1.2 定义客户联系人金字塔模型分析指标

联系人金字塔模型建立以后，DSS可以灵活地为模型设定各种金字塔指标：

交易类指标

交易类指标主要有期间交易次数、期间交易额等；同时，每项指标还可设定不同的评分标准和权重。

期间交易次数指历史订单和有效的活动订单。

期间交易额指所有的订单的有效金额，不包含退货单。

反馈类指标

反馈类指标主要有表扬次数、投诉次数、建议次数、服务次数、完成次数、表扬比例、投诉比例、建议比例、服务比例、完成比例等；同时，每项指标还可以设定不同的评分标准和权重。

表扬次数指期间表扬次数。

投诉次数指期间投诉次数。

建议次数指期间建议次数。

服务次数指期间服务次数。

完成次数指期间反馈关闭的次数。

表扬比例指期间表扬次数除以总反馈次数。

投诉比例指期间投诉次数除以总反馈次数。

建议比例指期间建议次数除以总反馈次数。

服务比例指期间服务次数除以总反馈次数。

完成比例指期间关闭次数除以总反馈次数。

任务类指标

任务类指标主要有任务次数、记录次数、联系人费用等；同时，每项指标还可设定不同的评分标准和权重。

任务次数指所有任务数（包含历史和活动任务）。

记录次数指有任务的工作记录数（包含历史和活动工作记录）。

联系人费用指期间含有联系人工作记录的费用。

联系人类型类指标

联系人类型类指标主要有主联系人、关怀对象、促销对象、催款对象等；同时，每项指标还可以设定不同的评分标准和权重。

主联系人指期间联系人是主联系人的个数。

关怀对象指期间联系人是关怀对象的个数。

促销对象指期间联系人是促销对象的个数。

催款对象指期间联系人为催款对象的个数。

特征类指标

特征类指标主要是企业根据自身业务模式自定义的一些特征属性，比如用户自定义枚举类、用户定义数值类等。同时，这些指标还可以设定不同的评分标准和权重，以便进行综合的模型计算。

注意：

特征类指标属性来源于“KEY”系统中“客户”中的“客户属性”。以上交易类、的各指标中所指的订单、退货单都是有效的订单。

权重：即评价者对指标所赋予的不同的重要性权数。

【图5.1-3】

建立方法：

用光标单击屏幕上方的菜单条“客户联系人金字塔”，选择进入【客户联系人金字塔模型】列表界面，查询到要设置模型指标的客户联系人金字塔，点击该金字塔信息行后的图标，进入如图5.1-4所示界面。

【图5.1-4】

在【客户联系人金字塔模型】表单界面点击相关“模型指标”字段，点击模型指标列表右上角的〖新增〗按钮，系统进入模型指标新增界面如图5.1-5所示，选择相关指标，点击〖选用〗按钮，系统返回【客户联系人金字塔模型】表单界面如图5.1-6。

【图5.1-5】

【图5.1-6】

选择模型指标后，可设定模型指标的评分标准，在客户联系人金字塔表单界面如图5.1-6中点击相应指标操作栏的，系统进入“评分标准”界面如图5.1-7所示，输入相关内容保存退出。

【图5.1-7】

在客户联系人金字塔表单界面如图5.1-6中，点击模型指标列表右上角的权重设置按钮，系统进入权重设置界面如图5.1-8，您可修改指标权重，权重缺省值为1。

【图5.1-8】